Hvem finner reiseperlene?

By on June 10, 2008 0 10 Views

Internettansvarlig Ingvild Larner i Star Tour sier målet er at medlemmene i panelet skal bli charterselskapets viktigste rådgivere.
– Dette blir Norges største reisefellesskap på nettet. Panelet skal gi oss råd og vink for å lage bedre reisekonsepter, gi bedre informasjon, bedre oppfølging – kort sagt hjelpe oss til å gi et enda bedre tilbud til kundene, sier Larner.
Panelet skal brukes til løpende kartlegging av nordmenns meninger, lyster og ønsker innen alle reiserelaterte områder, og ifølge Larner vil panelet indirekte være med på å sette dagsorden for Star Tours strategiske og taktiske veivalg.
– Vil det komme nye reisemål som en følge av dette?
– Det hadde jo vært artig, sier Larner.

Skeptisk ekspert
1. amanuensis Hans Mathias Thjømøe på Institutt for markedsføring ved handelshøyskolen BI synes det er flott at Norges største reisearrangør utvikler nye verktøy for tilbakemeldinger fra kundene. Men han er skeptisk til at panelet vil bringe noe revolusjonerende nytt.
– Forbrukerne vet ikke hva de vil ha og er sjelden særlig konstruktive. De er flinke til å ta stilling til alternativer, men ikke til å finne på ting. Derfor må kreativiteten ligge hos bedriften, mener han.
Thjømøe tror panelet kan være verdifullt for Star Tour når det gjelder å korrigere det eksisterende tilbudet, men han er redd det vil komme fram mye pirk. For eksempel at noen mener fargen på rommet er stygg eller at drinken på velkomstarrangementet var vond. Han er heller ikke spesielt imponert over at panelet organiseres som et nettfellesskap.
– Alle store bedrifter har i dag systemer for løpende tilbakemeldinger fra kundene, kanskje unntatt i reisebransjen. Der har man jo alltid vært så veldig sikre på at man vet best selv. Og for eksempel bilbransjen har lenge brukt nettet for å samle inn kundeinformasjon, forteller Thjømøe.
Han legger til at internett er en billig kommunikasjonsform. Det koster for eksempel mye penger å kjøpe ringelister, gjennomføre intervjuer med 1000 personer og databehandle svarene.

Verktøy for kundetilfredshet
Administrerende direktør Jørn Kristiansen i Star Tour demper også forventningene om at nye reisemål skal fødes på nettet. Han forteller at charterselskapet arbeider nordisk. Hvert land har et såkalt bestilleransvar, det vil si at Star Tour melder hva slags kapasitet de ønsker, hvilke reisemål de mener er attraktive, hvilke hoteller og antall rom de ønsker og så videre. Så diskuterer man i den nordiske ledergruppen og bestemmer samlet tilbud og fordeling mellom landene.
– Har Star Tour i Norge noen gang gått inn i et nytt land alene?
– Nei, det ville blitt for dyrt. Vi tenker i stedet stordriftsfordeler, sier Kristiansen.
I en undersøkelse Star Tour gjennomførte i mai blant kunder fra alle charterselskapene svarte 26,4 prosent at de hadde klaget på en reise, og 26,7 prosent at de ikke ble fulgt opp godt nok etter ferien.
– Vårt mål er å være best i bransjen når det gjelder kundetilfredshet, og nettet gir oss en mulighet til å kommunisere kontinuerlig med kundene, for eksempel med blogger og nettundersøkelser. Og vi kan få innspill til nettutvikling. Internett er jo blitt nordmenns viktigste handleplass for ferier, sier Ingvild Larner som framholder at Star Tour vil fortsette med de tradisjonelle, papirbaserte undersøkelsene.

Klare krav til lønnsomhet
Administrerende direktør Gunnar Grosvold i MyTravel, som blant annet omfatter charterselskapene Saga og Ving, sier produktutviklingen skjer på to nivåer. Videreutviklingen av eksisterende produkter baseres mye på løpende kartlegging av kundeerfaringer. Hvert år er det over en million MyTravel-kunder i Norden som besvarer spørsmål.
Når det gjelder nye reisemål bestemmes de av hva konsernet ser av trender, kombinert med hva det finnes av produkt- og prismuligheter. For å avdekke trender har MyTravel egne folk som reiser rundt, og konsernet har også tett kontakt med ulike bransjeeksperter.
– Men vi hopper ikke på trender bare for å tilfredsstille sære kundeønsker. Vi skal tjene penger på produktene. Og vår erfaring er at hvis man spør for mye, får man lett drømmer til svar. Man kan ikke stole på at folk faktisk vil reise til Fiji-øyene, selv om de sier det i en undersøkelse, framholder Grosvold.
Han sier ellers at MyTravel er veldig lokalstyrt, i den forstand at hvis et land ser muligheter, så er det fritt fram så lenge lønnsomhetskravet respekteres.
– For eksempel var det Norge som startet med turer både til Sør-Afrika og Cuba. Det samme med de fleste av de små greske øyene våre, opplyser han.
På reisemål hvor det er spesielt mange nordmenn, for eksempel Puerto Rico, er naturlig nok utvalget mye større i Norge enn i de andre nordiske landene.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *